Quando la fiducia supera i confini (nazionali): una chiacchierata con Lia dell’Assistenza clienti

Kaufland e-commerce si affida a tecnologie all’avanguardia per creare ponti tra rivenditori e clienti a livello internazionale. Ma il vero motore delle nostre espansioni sono le persone che, nel loro lavoro quotidiano, riescono a rendere concreta la nostra visione. Proprio come Lia dell’Assistenza clienti: lavora in azienda da oltre undici anni e, come team leader in ambiti come qualità e formazione, garantisce che i nostri standard di servizio vengano mantenuti in tutta Europa. Con lei abbiamo discusso di come sia possibile creare un rapporto di vicinanza, anche a migliaia di chilometri di distanza.

Lia, fai parte di Kaufland e-commerce da ormai molti anni. Che ruolo ricopri oggi in azienda?

In qualità di team leader per le aree Customer Experience, Quality, Training e Country Specialists, sono responsabile di tutto ciò che riguarda la qualità e la formazione sui nostri marketplace internazionali. Ad esempio, svolgiamo controlli di qualità e sessioni di formazione con i nostri partner. Insieme ai colleghi del management, cerco costantemente di migliorare e semplificare i nostri processi per i fornitori e i clienti.

Dalla Germania a Paesi come Repubblica Ceca, Polonia e Italia, ma non solo: le nostre espansioni hanno un impatto sul tuo lavoro quotidiano?

Sì, assolutamente! Rispetto al passato, non esistono più solo la “Germania” e “un unico marketplace”, ma ce ne sono molti altri. Con le nuove espansioni arrivano nuovi progetti, nuovi fornitori e naturalmente nuovi clienti. Ci sforziamo di applicare lo stesso approccio a tutti i Paesi, ma piccole differenze restano inevitabili. C’è chi, rispetto ad altri, predilige comunicare al telefono: si tratta certamente di una preferenza individuale, anche se a volte può essere osservata a livello nazionale.

Per Lia, team leader con undici anni di esperienza in Kaufland e-commerce, la priorità assoluta è la soddisfazione del cliente.

A proposito di differenze: cosa accade se, come cliente tedesco, effettuo un ordine presso un rivenditore francese? Devo saper parlare francese?

No, non preoccuparti (ride). Cerchiamo sempre di offrire il miglior servizio di assistenza possibile, anche in caso di ordini effettuati oltre i confini nazionali. Incoraggiamo i nostri venditori a comunicare nella lingua del cliente, in modo da evitare fraintendimenti o problemi. Qualora ciò non fosse possibile, la nostra Assistenza clienti è sempre disponibile nella rispettiva lingua locale e, se necessario, svolge un ruolo di mediazione. Spesso i nostri clienti nemmeno si accorgono di ordinare da un venditore situato in un altro Paese.

Cosa consigli a chi è titubante nell’ordinare “dall’estero”?

Considerando la continua internazionalizzazione di tutto il nostro business online, comprendo perfettamente una certa esitazione o cautela. Ed è proprio questo il punto di forza del nostro modello di marketplace: non lasciamo mai il cliente da solo. Chi ordina da noi ha la sicurezza di essere tutelato. I nostri rivenditori sono verificati e sottoposti a controlli, quindi non si ordina mai “da sconosciuti”. E qualunque cosa accada, la nostra Assistenza clienti è disponibile nei rispettivi Paesi e interviene per risolvere qualsiasi problema. In pratica, siamo come una rete di sicurezza per i clienti.

In tutti questi anni, c’è stato un momento che ti è rimasto particolarmente impresso?

Nel contesto di un processo di internazionalizzazione si presentano sempre sfide inaspettate, anche quando si crede di aver valutato quasi ogni possibile scenario. Lo scorso anno abbiamo organizzato un’importante sessione di formazione per l’ingresso in un nuovo Paese. Avevamo dato fortemente per scontato che i partecipanti parlassero tedesco e avevamo dedicato diversi giorni alla preparazione del materiale, senza tuttavia considerare la lingua del Paese di destinazione. Poco prima dell’inizio si è scoperto che la formazione doveva svolgersi nella lingua locale! A quel punto abbiamo avuto tutti un attimo di smarrimento. Ma è stato fantastico osservare come il team abbia reagito: in pochi giorni, con l’aiuto di molti colleghi, abbiamo rimodellato tutto e completato con successo la formazione nella lingua corretta. Questo episodio mi ha insegnato che, senza il contributo di ciascuno, il nostro servizio non funzionerebbe allo stesso modo e con la stessa efficienza.

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