Il service design è un settore di crescente interesse nel campo del design e della gestione aziendale. Esistono molti libri che spiegano come iniziare, ma questo è il primo libro che descrive cosa costituisce un "buon" servizio, cosa lo rende tale e perché. Questo libro espone i principi fondamentali per la creazione di servizi che funzionino bene per gli utenti. Demistifica il concetto di "buon" e "cattivo" servizio, descrivendo gli elementi comuni a tutti i servizi, che determinano se questi sono efficaci per gli utenti o meno. Si tratta di un libro pratico, pensato per chiunque sia interessato a migliorare la qualità dei servizi, una guida per supportare il processo decisionale senza la necessità di imparare innanzitutto come progettare un servizio da soli.